Açıklama:
GENEL NİTELİKLER VE İŞ TANIMI
1- Çağrı Merkezi dinamiklerine hâkim
2- Çağrı merkezi sektöründe en az 5 yıl tecrübesi olan
3- Tercihen daha önceden Planlama ve Verimlilik departmanında görev almış.
4- En az ön lisans mezunu
5- Tercihen Çağrı Merkezi KPI değerlerine hâkim.
6- Esnek çalışma saatleri ve seyahat konusunda engeli bulunmamak.
7- MS Office uygulamalarını iyi seviyede kullanabilen.
8- Takım çalışmasına yatkın, sözlü ve yazılı iletişimi kuvvetli olmak.
9- Problem çözme ve birden fazla projeyi takip edebilme yetkinliklerine sahip olmak.
10- İşin rutin akışı dışına çıktığı durumlarda inisiyatif alarak sorunu çözebilecek ve sonuca ulaştıracak.
11- Analitik düşünce yapısına ve zaman yönetimi becerisine sahip.
12- Çağrı merkezi üretim ve vardiya planlamasının etkin bir şekilde gerçekleştirilebilmesi için gerekli analiz ve takip çalışmalarını yürütebilecek,
GÖREV VE SORUMLULUKLARI;
1 - Kaynak sayısı hesaplamak ve vardiya planı oluşturmak için işlem adetlerini tahminlemek.
2 - Sorumlu olduğu projenin/projelerin, ay bazında yıllık kişi sayısı/verimlilik/üretim dk. gibi gelire ve gidere direkt etki eden hesaplamaları yapmak.
3 - Proje KPI’ları ve lokasyon özelliklerine göre kişilere vardiya oluşturmak.
4 - Tüm çalışma planları belirlendikten sonra, yemek-servis sayı ve planlarını belirleyerek tedarikçilere iletilmesini sağlamak.
5 - Geçmiş verilere kolaylıkla ulaşmak ve analizlerimizde kolaylık sağlamak için Devamsızlık, Kapasite, Login Logout ve MT Performans raporu oluşturmak.
6 - Ay içerisinde kişi bazlı gerçekleşen puantaj ile tahminlediğimiz puantajı toplayarak ay sonunda gerçekleşecek çalışma süresini hesaplamak ve bu hesaba göre vardiya planı oluşturmak.
7 - Günlük aksiyonlarda ve analizlerde kullanabilmek için vardiya girişlerinde devamsızlık sorgulamak.
8 - Anlık operasyon yönetimiyle beraber monitoring yaparak, temsilcilerin statüleri, hat durumu hakkında alarm üretmek.
9 - Fraud durumları tespit ederek operasyon ve ilgili birimlerle paylaşmak.
10 - Sorumluluğunu aldığı projenin verimlilik ve diğer tüm KPI’larını kontrol ederek olumsuz giden bir durumu analiz etmek, aksiyon almak, yöneticisine bildirmek.
11 - Potansiyel müşteri bilgilerine göre kaynak hesaplaması yapmak.